spusu, l’operatore dal cuore grande. Così si fa definire l’operatore della Mass Response. Nato nel 2015 in Austria, ora vogliono provare a stravolgere il mercato italiano. Direi che l’obbiettivo non è stato oggettivamente raggiunto, e mi dispiace molto per gli amici di spusu. Tuttavia, bisogna complimentarsi con l’azienda perchè hanno portato grossi cambiamenti nel mercato italiano. La mia opinione al termine della presentazione era: perplesso. Scopriamo insieme perchè! 🙂
spusu: Attenzione al cliente
Attenzione, qui non parlo di Servizio Clienti ma proprio dell’attenzione posta dalla società verso i clienti. Proprio prima ho contattato Iliad perchè avevo un dubbio: non sapevo se si poteva fare il cambio intestatario o meno. L’operatrice ha detto di no (io ho i miei dubbi comunque) dunque ho chiesto di passare questo suggerimento a qualcuno che possa cambiare le cose. Sapete la sua risposta? “Posso lasciarlo nelle note ma non penso venga presa in considerazione”. E questo capita con tutti gli operatori telefonici, proprio perchè sono troppo grandi e si appoggiano a realtà in outsourcing, ovvero a realtà che rispondono per conto dell’azienda. Perciò, se chiami qualsiasi servizio clienti di un operatore mobile dall’Italia, verrai gestito da qualcuno esterno all’azienda, con il problema quindi di non aver contatti con l’operatore del quale tu sei cliente. In spusu è totalmente diverso.
Come sempre mi piace fare a me, settimana scorsa avevo provato a chiamare il numero del supporto spusu Italia. Senza musica, senza niente. Solo una voce che si ripeteva a loop praticamente e che continuava così a vita. Non era un buon servizio, per questo motivo avevo scritto alla pagina Facebook e spusu mi aveva ringraziato pr il suggerimento dicendomi che “Lo invio al nostro responsabile”. Io in questo momento già sentivo che quel suggerimento andava perso nel nulla. Oggi, ovvero il giorno del lancio di spusu, provandoli a contattare si sente la musica d’attesa e la voce che si ripete ogni minuto. (Molto meglio!). Tutto questo per due righe che ho scritto io. Non è incredibile?
Inoltre, probabilmente anche un po’ per scherzare, i ragazzi del Team Social di spusu hanno pubblicato online un post con una “sfida”: inventa i nomi delle prossime tariffe. Alcuni nomi non erano male ed erano carini, ma un utente ha proposto i nomi delle offerte e spusu li ha sorprendentemente usati per le loro promo (il cliente ha ricevuto un anno di spusu gratis). E questo è solo l’inizio di quel che spusu fa per il cliente. Questa mostra proprio quanto, grazie alla struttura semplificata, spusu riesce ad essere vicino al cliente in tutte le sue fasi.
spusu: Le tariffe.
Alt, alt. Okay, lo so che vuoi sapere quanto costa spusu in Italia, ma prima permettimi di dirti i suoi vantaggi:
- Chiamate incluse verso fissi e mobili in UE: Puoi usare tutti i minuti inclusi nella tua offerta per chiamare i numeri in Europa. È una cosa fantastica.
- Cambio offerta gratuito: Una volta al mese hai la possibilità di scegliere un’altra offerta a seconda del suo utilizzo (ok, questo lo hanno la maggior parte degli operatori, ma Iliad no)
- Riserva dati: No, non siamo nella foresta. La Riserva Dati di spusu trasforma ogni minuto ed ogni SMS non utilizzato in dati da usare il mese successivo. Non hai usato 10 GB della tua promo? Nessun problema, i 10 GB saranno con te nella prossima mensilità. Questo vale fino al doppio dei giga della tua offerta e ogni contenuto dura al massimo 2 mesi.
- Servizio Clienti: Come ho detto prima, spusu ha creato il suo team in modo che sia semplice per il cliente influire sulle scelte aziendali (anche senza volerlo). Questo anche grazie al fatto che il loro team di servizio al cliente è totalmente in-house: quindi nessuna azienda esterna, nessun personale estero o altro. Il call center è direttamente nei loro uffici. Sono anche su WhatsApp e rispondono anche via mail. Tutto il team del Servizio Clienti si trova nella sede milanese di spusu. Molto bella questa cosa.
Bene, sdoganata questa cosa andiamo a vedere le tariffe…. austriache. Sì, prima di vedere le tariffe italiane vediamo quelle austriache.
| Offerta | spusu 9.000 | spusu legendär | spusu 31.000 |
| Minuti | 500 minuti | 500 minuti | 500 minuti |
| SMS | 500 SMS | 500 SMS | 500 SMS |
| Dati | 8 GB | 15 GB | 30 GB |
| Riserva dati | 18 GB | 32 GB | 62 GB |
| Prezzo | €7,90/mese | €9,90/mese | €13,90/mese |
Beh, queste promo non sono proprio le più convenienti (ameno per noi), non è vero? Ecco, è arrivato il momento: scopriamo quelle italiane.
| Offerta | S-ole | M-are | L-una |
| Minuti | 500 minuti | 1000 minuti | 2000 minuti |
| SMS | 100 SMS | 200 SMS | 500 SMS |
| Dati | 10 GB | 15 GB | 50 GB |
| Riserva dati | 20 GB | 30 GB | 100 GB |
| Prezzo | €7,90/mese | €9,90/mese | €13,90/mese |
Queste tariffe sono molto più concorrenziali, non credete? Ovvio, a confrontarle con Iliad la sfida non sussiste perchè Iliad sul lato economico è la migliore (e questo non è per forza un bene), però dobbiamo tenere conto del target diverso. A me stupisce che nessuna testata online abbia citato la spiegazione di uno dei due manager dell’azienda durante la presentazione nel Q&A, ovvero che in realtà queste tariffe sono state create in base all’uso medio reale di un utente medio italiano. La tariffa “S-ole” è proprio quella che va. rispondere all’utilizzo medio del cliente italiano. E sinceramente lo capisco. La stessa spusu ha offerte da 2000 minuti ma parliamoci seriamente: li usiamo tutti? Vuol dire che stiamo al telefono in un mese 33 ore che è un giorno e un quarto. È tantissimo considerando che tutto è calcolato all’effettivo utilizzo. L’offerta S-ole effettivamente sembra proprio l’utilizzo medio che una persona può fare. (Le chiamate verso il supporto spusu sono gratuite e non conteggiate all’interno dei minuti)
Detto questo, vorrei dire che effettivamente lo stare troppo al limite non è fantastico. Se effettivamente ogni mese l’utente medio usa 500 minuti, mettiamo caso che un giorno ha una chiamata di lavoro più lunga del normale, potrebbe avere problemi in quanto superi i minuti mensili. E lì c’è da fare il riparti e via. Teniamo conto che le tariffe sono state pensate non in Italia, ma da Vienna dai manager probabilmente, per cui è abbastanza comprensibile il problema dei prezzi.
spusu: Il posizionamento
Più che sulle tariffe, il problema (proprio come per Iliad) è il posizionamento di questi operatori. Chi vogliono essere? Un operatore economico? Premium?
spusu sembra una persona con identità confusa. Perché? Perché non sono ne l’uno né l’altro.
- Non sono economici perchè, ovviamente, i costi dei servizi sono alti.
- Non sono premium perchè se è vero che lavorano molto sull’assistenza e molto altro, si appoggiano alla rete di WindTre che è una delle peggiori se non la peggiore in assoluto (lo dicono i dati). Inoltre, la grafica dei loro sistemi non è proprio la più bella che si possa volere. Per questo motivo, non li ritengo premium alla Vodafone style.
Ho, devo dire, apprezzato la loro comunicazione: schietta, diretta, divertente e personale.
Rispondono anche dai loro normali orari di ufficio (una volta su Facebook mi hanno risposto a mezzanotte!). Sembra ci mettano veramente tanta cura nel cliente. Una cosa che, ad esempio, Iliad non ha fatto è parlare di un argomento quasi tabù al pre-lancio: le tariffe, e non è scontato. In definitiva: Complimenti, siete maestri nella comunicazione e spero un giorno di poter avere il piacere di venire nei vostri uffici o, comunque, di conoscerci di persona. Sembrate belle persone, complimenti.
Lamenti: “Per sempre” non pervenuto
In tantissimi hanno sottolineato che sul sito non c’è scritto il “per sempre” e che, anzi, nelle Condizioni Generali di Contratto, spusu si garantisce la possibilità delle modifiche contrattuali. Ma come possibile, un operatore così trasparente fa queste cose?
La risposta è un sonante quanto ovvio NO. Secondo me (gli amici spusu magari me lo possono confermare) non è stato fatto perchè, non sempre le cosiddette “rimodulazioni” sono negative. Un operatore può rimodulare facendoti pagare di meno o aggiungendoti qualcosa. Oppure, sin casi che speriamo non si verifichino mai, se l’operatore ha problemi economici può sempre rimodulare. Il Per Sempre da contratto è un’arma a doppio taglio per l’operatore. Inoltre, durante la presentazione uno dei manager ha detto che l’offerta sarà “lifetime”, ovvero durerà per sempre. Il Per Sempre appiccicato lì fa molto stile coppie dei film che vogliono per forza che l’altro dica esplicitamente le parole “Ti amo” se no non è vero amore. In entrambi casi è errato.
Inoltre, vorrei aggiungere che, a differenza di tutti gli altri operatori, un grossissimo errore è stato quello di arrivare in Italia traducendo tutto i servizio. Gli orari del supporto e molti altri servizi e caratteristiche sono uguali, quando le due popolazioni sono invece molto diverse fra loro.
Conclusioni
Lo dico già subito: non diventerò cliente spusu almeno per il momento. Troppo cari per un secondo telefono e rete non adeguata ad un primo telefono. Spero tuttavia in un futuro di poter provare il servizio spusu. Sembra abbiano una segreteria telefonica molto evoluta, molto interessante questo punto ed è da approfondire.
Aggiornamento 22/06/2020: spusu risponde all’articolo
Dopo aver scritto l’articolo di spusu, l’ho inviato in privata alla Pagina Facebook di spusu. Un membro del loro team Social, che manterrò anonimo, ha voluto chiarire alcuni punti che avevo sottolineato. A me personalmente piace sempre ascoltare la “seconda campana” quindi oggi, con la loro autorizzazione, sono felice di condividervi cosa hanno detto.
Allora, intanto grazie perché sei stato molto obiettivo ed è purtroppo cosa rara (come avrai notato).
Mi permetto di darti un paio di spunti per l’articolo o per un futuro pezzo ?
1. La nostra politica di basa sull’attenzione ed il rispetto del Cliente. Ciò sia sul lato umano, con un servizio Clienti attento, oserei dire premuroso, ma anche e soprattutto intellettuale delle persone. Mi spiego, sono sicuro che avrai modo di fare un giro sulle pagine web di molti operatori dato il tuo lavoro, bene non amo fare nomi e non è nella politica della Società, ma avrai notato molto spesso degli “specchietti per le allodole” con i quali si offre la qualunque a prezzi da capogiro, per poi scoprire che questi non vengono applicati se si viene da alcuni Operatori. Bene noi offriamo a tutti la possibilità di passare a spusu, senza sotterfugi o passaggi poco chiari.
2. Se ti fai un giro sulle condizioni di contratto o sui documenti di trasparenza delle tariffe di molti di questi “altruisti di giga”, ti accorgerai che offrono bande ristrette (perché magari devono tutelare i Clienti delle “case madri”) o velocità di download limitate, noi offriamo a tutti il massimo di banda e di velocità consentito dalla rete, 300mbps in download e 50mbps in upload.
3. Non è intenzione di spusu competere con chi gioca al ribasso ma, come intuibile dalle parole del CEO, andare ad offrire una offerta di qualità a quella stragrande maggioranza di persone ancora ancorate ai gestori maggiori (con cui le nostre offerte risultano essere competitive). Quindi idee chiare ?
4.Minuti ed sms illimitati.. dai un occhio alle condizioni dei vari operatori e vedrai che “tra le righe” tutti si riservano il diritto di bloccare i consumi, specie se il bilanciamento tra chiamate in entrata ed uscita non è in equilibrio! E poi, quanti sms usi nell’arco di un mese? Io se arrivò a 4 è tanto ?
Credo e spero di averti dato qualche spunto, ti invito a restare sintonizzato con noi.. perché come direbbe Crozza “non stiamo mica a smacchiare i giaguari” ? ?
spusu Social Team
I ragazzi di spusu sono veramente si patiti, devo essere sincero. Sono fantastici; gentili, bravi e competenti. Alla fine, come fanno altri operatori, anche a spusu non va giù l’idea di servizi poco chiari e vuole essere sincera con il cliente. Tuttavia, come ho detto loro, a loro per essere un servizio di qualità mancano 3 cose:
- La Rete (Una rete WindTre non è di certo premium)
- Orari del servizio clienti (Di Domenica son chiusi e di solito chiudono alle 20:00, non così buono per un’azienda che punta su quello)
- Design (Grafica da rifare totalmente)
Per il resto i pregi di spusu più importanti ma di cui non ho parlato sono diversi, ad esempio che per chiamare qualcuno extrasoglia i costi sono veramente bassi e sul mercato italiano non si trovano prezzi così, oppure anche il costo della SIM che è zero si paga solo il costo di spedizione.
Per il resto, spusu può e deve far di più. Io resto in ho. per il momento in attesa di vedere come spusu cresce.